企業(yè)宣傳片配音北京聯(lián)通服務質(zhì)量宣傳片配音文案

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第一部分、服務質(zhì)量整體情況工信部申訴量環(huán)比下降，集團升級投訴量環(huán)比上升；客服熱線各項指標基本平穩(wěn)；固網(wǎng)催裝移修投訴量環(huán)比上升；裝移修機回訪滿意率環(huán)比下降。
第二部分、自有營業(yè)廳三方檢查情況
第三部分、社會渠道三方檢查情況
第四部分、基礎服務體驗在服務攻堅行動中，各分公司以及公司兼職體驗團隊繼續(xù)對營業(yè)廳進行基礎服務體驗，體驗過程中發(fā)現(xiàn)如下問題：
問題1：個別營業(yè)廳門口擁堵，無人清理，且影響營業(yè)廳形象
問題2：部分營業(yè)廳引導員服務不規(guī)范，坐在客戶休息區(qū)對進廳客戶打招呼；在排隊機旁玩手機，未關注取號客戶
問題3：部分營業(yè)廳排隊號碼提前打印后放在手機展柜供客戶自取
問題4：部分營業(yè)廳銷售區(qū)未配備演示終端或銷售人員未主動詢問客戶購機需求
問題5：部分營業(yè)廳人員上班時間玩手機、打電話、吃東西等，影響客戶感知
問題6：部分營業(yè)廳VIP用戶不能取VIP號，需達到固定消費，且無任何規(guī)范告知
問題7：部分營業(yè)廳廳內(nèi)電腦主頁未設置網(wǎng)上營業(yè)廳
問題8：部分營業(yè)廳未充分利用移動筆記本設備進行顧問營銷或業(yè)務咨詢，未主動尋找目標客戶
問題9：個別營業(yè)員銷號無挽留意識，并且業(yè)務辦理過程中與同事聊天，影響客戶感知
問題10：部分營業(yè)廳廳內(nèi)管理混亂，客戶扎堆柜臺無人安撫，咨詢臺較長時間無人服務，且客戶抱怨較多，情緒較激動

在對營業(yè)廳進行基礎服務體驗的同時，客服部還對IPTV業(yè)務進行了兩次全流程式體驗，體驗過程中發(fā)現(xiàn)在營業(yè)廳進行安裝申請時較為方便快捷，入戶安裝調(diào)試過程較為規(guī)范，但在入戶安裝階段服務細節(jié)上存在一定問題，在營業(yè)廳申請安裝過程中，營業(yè)廳能夠做到預受理，快速為客戶辦理，減少客戶等待，在入戶安裝過程中，裝機人員超出預約時間40分鐘后仍未上門，且無電話提前告知裝機人員服務規(guī)范落實不到位，存在未穿工裝、未戴工號牌、未帶鞋套等問題。安裝過程中，調(diào)試、演示、輔導用戶使用較為規(guī)范。

營業(yè)廳是展現(xiàn)聯(lián)通品牌形象最直接的窗口，經(jīng)過2015年的整改，營業(yè)廳整體營銷服務面貌有了一定改善，但是對標其他運營商，我們在營業(yè)廳現(xiàn)場管理、業(yè)務處理能力、人員主動服務等方面仍存在較大差距。

2016年營業(yè)廳要持之以恒開展基礎服務攻堅，持續(xù)加強營業(yè)廳現(xiàn)場管理、執(zhí)行落實規(guī)定動作，強化預受理和業(yè)務引導，貫徹寬帶無條件受理，力爭在2016年1季度，客戶口碑取得明顯改善。

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