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企業專題片配音北京聯通2016年5月服務質量視頻報告配音文案

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2016年5月份，在服務攻堅行動中，各分公司以及公司兼職體驗團隊繼續對營業廳進行基礎服務體驗，范圍覆蓋16個分公司165家自有營業廳，體驗內容包含服務規范、現場服務、引導分流、體驗營銷等方面，體驗過程中發現如下問題：
個別營業廳未配備引導員、咨詢臺無人服務，且排隊機黑屏顯示，無人指導的情況下客戶不能自主取號。
部分營業廳引導員、咨詢臺人員上班時間玩手機、聊天等。
部分營業廳內工作人員未穿工裝，坐姿懶散夸張，不尊重客戶；太師屯營業廳連續兩個月發現此類問題。
部分營業廳自助終端不能支持建行芯片卡或系統不穩定，不能順利完成繳費服務，給客戶造成不便。
部分營業廳銷售區無銷售人員且體驗終端不充足，部分營業廳銷售人員服務不主動，無視銷售區內潛在客戶。
部分營業廳營業員信息安全意識不足，直接告知客戶姓名及話費情況。
部分營業廳營業員上班時間聊天、吃東西，在柜臺擺放私人物品。
部分營業廳營業員辦業務時出現扣指甲、照鏡子等不符合服務規范的行為，影響客戶感知。
個別營業廳工作人員廳內大聲喧嘩，影響廳內管理秩序。
另外在本次體驗過程當中，發現北京聯通部分營業廳在一些方面值得我們學習推廣。
部分營業廳配備引導員且引導員進行有效引導。
大部分營業廳針對繳費客戶推薦自助終端并指導使用，且指引手勢規范。
部分營業廳針對改套餐客戶提前復印身份證并介紹資費，分擔柜臺壓力。
部分營業廳營業員維系挽留意識有所提高，主動詢問離網原因并提供挽留方案。
部分營業員業務辦理過程中主動提示客戶關鍵信息，避免日后發生糾紛及投訴。
個別營業廳針對排隊等待時間過長客戶發放小禮品，安撫客戶。
部分營業廳客戶離席或出廳均進行禮送，客戶感知較好。

通過本次體驗，發現部分營業廳可以做到自助終端推薦和指導使用、相關業務前置以及維系挽留等，但部分營業廳內人員服務不規范，存在人員服務規范落實不到位情況，另外，自助終端功能不統一，系統不穩定也對客戶造成一定困擾，望各單位加強監督管理，改善營業廳精神面貌，確保營業廳服務能力有效提升。

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