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北京聯通20**年*月服務質量視頻報告 20**年*月份，在服務攻堅行動中，各分公司以及公司兼職體驗團隊繼續對營業廳進行基礎服務體驗，范圍覆蓋**個分公司***家自有營業廳，雙營路營業廳由于廳內停電未進行正常體驗，體驗內容包含服務規范、現場服務、引導分流、體驗營銷等方面。 一、*月份營業廳暗訪情況 本月檢查中發現，一類營業廳100%設立專門引導員，二類營業廳95.6%設立專門引導員，一類廳表現優于二類廳,二類廳中，櫻桃園、雙井營業廳未配備專門引導員本月營業廳現場平均排隊時長為*.*分鐘，較上月減少*.*分鐘，一二類營業廳中，市區一類廳現場平均排隊時長最長，為*.*分鐘；郊區二類廳現場平均排隊時長最短，為*.*分鐘；市區二類廳和郊區一類廳現場平均排隊時長分別為*.*分鐘和*.*分鐘***家營業廳現場排隊時長在**分鐘以內，較上月有所增加，排隊時長在**到**分鐘和**到**分鐘內營業廳數量較上月有所減少，大于**分鐘營業廳數量為*家，與上月持平東四營業廳排隊時長超出**分鐘。按照集團公司要求，各營業廳應嚴格落實“排隊超時，百倍積分”服務承諾，主動為排隊超時客戶贈送積分，以提升客戶感知一二類營業廳中，**.*%的營業廳排隊過程中有人進行安撫、二次分流等工作。 二、主要問題及亮點展示 個別營業廳廳內管理不到位，上班時間營業廳辦理臺席空席，且咨詢臺人員著裝不規范 個別營業廳營業員服務態度及服務用語不規范，激化與客戶之間矛盾，導致客戶廳內大聲抱怨，影響 感知 客戶詢問寬帶相關資費時，部分營業廳工作人員主動營銷意識不足，態度消極 部分營業廳營業員無維系挽留意識，直接為離網客戶辦理銷號且流程不規范 個別營業廳銷售區無銷售人員進行主動服務，營銷能力有待提高 另外，在本次體驗過程當中，還發現北京聯通部分營業廳在一些方面值得我們學習推廣 部分營業廳有人指導使用自助終端，且主動為客戶整理打印后的紙質詳單 部分營業廳針對老年客戶服務周到、有耐心，有效提升客戶感知和企業形象 個別營業廳針對排隊時間較長客戶進行客戶關懷，主動提示排隊超時可贈送積分 部分營業廳營業員有信息安全保護意識，未核實機主身份時不泄露相關用戶信息 部分營業廳進廳有效引導，且根據需求主動推薦冰激凌套餐、融合業務、IPTV等產品 部分營業員資費介紹詳細，推薦IPTV業務，且主動發放IPTV三折頁等相關資料 部分營業廳廳內IPTV設備播放IPTV使用及介紹短片，工作人員在廳內為客戶進行IPTV實際操作演示同 時發放相關資料 本次檢查中發現，個別營業廳服務行為不規范，造成客戶抱怨，同時在維系挽留意識及主動營銷意識方面存在一定問題；廳內IPTV業務、冰激凌套餐、融合業務等推薦以及信息安全保護意識有所改善，望各單位加強營業廳內相關人員服務、營銷、維系意識，提升服務營銷整體水平。
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